Qué pasa cuando te obsesionas así?
Tony Hsieh de Zappos está categóricamente obsesionado con dar el mejor servicio a sus clientes, y lo lleva al extremo:
No te cobra el envío. Si te faltan zapatos para la fiesta del fin de semana, puedes comprar 1 ó 10 pares en Zappos, y te los envía a tu casa sin costo y sin compromiso.
Te da un año para que los regreses. Sólo te gustó un par de zapatos? Tienes un año para regresar los otros 9 pares, también sin costo de envío.
Servicio 24x7. Se te ocurrió comprar los zapatos a la 1:00AM? No hay problema. Su centro telefónico y su almacén operan las 24 horas del día, todo por su obsesión de enviártelos lo más pronto posible (No te sorprendas si los recibes 8 horas después de haber hecho tu pedido).
Te recomienda a su competencia. No encontraste tu talla? Los operadores de su centro telefónico te la buscan en las tiendas de la competencia.
Le paga a sus empleados por renunciar. Al cumplir una semana en entrenamiento, Tony se para frente a los nuevos empleados para ofrecer hasta 2,000 dólares (aparte del sueldo de la semana trabajada) al que quiera renunciar. El motivo? Quiere asegurarse que sólo se queda la gente verdaderamente quiere trabajar en su compañía.
Todos pasan por el almacén. El 100% de sus empleados pasan al menos una semana de entrenamiento en el almacén. Así todos conocen el proceso de envío a la perfección.
Te manda flores. Sí, los operadores telefónicos tienen la libertad de enviar flores o algún otro regalo para hacerte tu día.
Que pasa cuando te obsesionas así?
4.5 millones de clientes visitan tu website al mes.
Tu centro telefónico recibe 10,000 llamadas al día.
Vendes 1 Billón (mil millones) de dólares al año (La mayor parte con clientes recurrentes).
Los clientes se enamoran de tí, hablan de tí y quieren comprar todo lo que vendes. Pasas de vender sólo zapatos, a vender ropa, bolsas y joyas.
Amazon te ofrece 850 millones de dólares en acciones para comprarte tu compañía, y 40 millones de dólares en efectivo y en acciones para tus empleados.
En resumen, la estrategia es sencilla:
Tony quiere que llames a su número 1-800, que pidas muchos zapatos, y que regreses todos los que no quieres. Porque entre más llamas, más servicio te da; y entre más servicio te da, más vende.
Dicho de otra manera, Zappos no vende zapatos. Lo que Zappos vende se llama servicio.
Bien no?
