La pasión por las tácticas y el miedo a la estrategia
No puedo evitar hablar de este tema. Son muchas las reuniones en las que he sido testigo siempre del mismo problema: Foco total en las tácticas de Internet, cero definición de estrategia.
Los conceptos son claros:
Acordar en una reunión que tu negocio necesita "conocer más a los clientes para poder influir mejor en su decisión de compra" es hablar de estrategia.
Discutir sobre el envío de emails masivos, encuestas en línea, tener un blog corporativo, hacer un grupo en Facebook y dar de alta una cuenta en Twitter es hablar sólo de tácticas.
Entonces, si el proceso de planeación es: objetivos --> estrategias --> tácticas, porqué las empresas empiezan por las tácticas? Porqué se ignora la estrategia por completo? Claro, la pasión por las tácticas es fácil de explicar. Las tácticas en Internet por lo general:
Son fácil de implementar
No necesitan de mucha inversión (sólo tiempo)
No requieren de aprobación, ni del involucramiento de mucha de gente.
Sacar una cuenta en Twitter? 5 minutos. Escribir un email masivo? 10 minutos. Hacer un grupo en Facebook? Otros 5 minutos.
Por el contrario, definir la estrategia es algo que da miedo. Hablar de estrategia es describir resultados, no acciones (tácticas). Y al hablar de resultados, existe la posibilidad de fracaso. Y claro, a nadie le gusta tomar el crédito en un fracaso.
Para muchas empresas, enfocarse en las tácticas es lo más fácil, lo más práctico. El problema es que cuando las tácticas no funcionan, le echan la culpa a la estrategia. Si, la estrategia que nunca definieron.
El problema con el microblogging
Microblogging en el Web tiene muchas ventajas para tu negocio:
Es fácil y rápido. No hay necesidad de dedicar tiempo y energía para profundizar en un tema. Microblogging es acerca de mensajes cortos en texto, foto o video
Hay una gran variedad de opciones. Desde la actualización de estatus en redes sociales (Facebook, MySpace, LinkedIn) hasta plataformas especializadas como Twitter, Identi.ca, Plurk, Squeelr, Jaiku. Todos ellos entran en la categoría de microblogging.
Y tiene un efecto 100% viral. Si el mensaje es creativo y agrega valor, se propaga a la velocidad de la luz (retweets, hashtags, etc).
Pero a menos que seas millonario o tengas tiempo de sobra, twitear sólo para compartir información de terceros (noticias, blogs, videos, etc) es como pasar el día reenviando cadenas de emails a tus clientes, o es como repartir volantes en la calle sin tener una tienda. No te agrega mucho valor.
Y a menos que seas el Dalai Lama o Ashton Kutcher, el uso del estatus en Facebook o Twitter sólo para compartir frases célebres o para decir "ya estoy a punto de dormirme", tampoco te agrega mucho valor.
El microblogging es una herramienta extremadamente poderosa si te interesa:
Reforzar tu reputación como el mejor en algo
Actualizar a la audiencia sobre el estatus de tu negocio (nuevos productos, promociones, menú del día)
Crear un movimiento alrededor de tus ideales o de tu negocio
El problema con el microblogging es no tener claro tu objetivo, el problema es confundir a la audiencia con mensajes personales y el problema es no redireccionar el tráfico a tu website para agregar más valor, medir respuesta y cumplir tu objetivo.
La versión corta:
El problema con el microblogging es... no tener una estrategia.
Concurso!
Si se abriera un concurso para nombrar a la empresa con la mejor experiencia en línea, y el jurado estuviera calificando al website:
Más útil
Más conveniente
Más confiado
Más mencionado
Más educativo
Más respetado
Con mayor venta
Con mejor servicio
Y con más visitantes recurrentes
Qué cambiarías?
[Ojo, el concurso inició hace 10 años... y tus clientes te están calificando todos los días. Qué esperas?]
Redes sociales --> procesos sociales?
A menos que vivas desde los 5 años en la cima del Everest, eres una persona social, por naturaleza. De allí el éxito de las redes sociales:
Quieres enterarte de las novedades (chisme)
Quieres saber a quién le caes bien (popularidad)
Quieres dar tu punto de vista (influir)
Quieres encontrar al grupo de gente que piensa como tu (sentido de pertenencia)
Quieres mantenerte en contacto (comunidad)
Claro, ninguno de estos deseos es nuevo, pero en el mundo digital, se convierten en casi una obsesión.
Te imaginas aprovechar este magnetismo para influir en las decisiones de compra de más gente y a menor costo? Te imaginas tener a toda tu organización (en lugar de sólo un departamento) intercambiando ideas para innovar? Te imaginas usar las redes sociales para mejorar el proceso de servicio a clientes?
Que pasaría si cambiaras algunos de tus procesos y los hicieras completamente sociales?
Sí, procesos sociales. Francois lo resume en una tabla:
Ejemplos de procesos convertidos a procesos sociales
Zappos, Netflix y FedEx lo están haciendo. Que saben ellos que tu no?
Si eres desarrollador o diseñador web
... lo más seguro es que tus clientes te hagan siempre la misma pregunta: "Esto que me propones, en que me puede ayudar?"
La pregunta no puede estar más equivocada.
Los empresarios no logran entender que el Internet no fue inventado para que las empresas hagan publicidad, y que el Internet no fue inventado para ayudarles a hacer negocio.
El Internet fue inventado por usuarios y para usuarios. El Internet fue inventado para facilitar la comunicación, para intercambiar información y para acortar distancias.
La pregunta que las empresas se debieran hacer es exactamente a la inversa:
"Cómo está la gente (la gente que quiero como clientes) usando el Internet? Cómo les puedo ayudar a cumplir sus objetivos?"
Si eres desarrollador o diseñador web, no esperes a que te hagan la misma pregunta. Mejor suéltala tú de golpe:
"Como piensas ayudar a los usuarios de Internet"?
Opciones
La principal diferencia entre 1980 y hoy, a mi parecer, se puede resumir en una sola palabra: Opciones.
Si querías escuchar música mientras trotabas, el walkman era tu única opción. Hoy tienes no menos de 100 opciones.
Si querías hacer una llamada telefónica, Telmex era tu única opción. Hoy tienes al menos una docena de opciones.
Si querías comprar un libro, la librería de la esquina era tu opción. Hoy tienes miles de opciones.
Y la más importante:
Si querías una buena opinión, preguntarle a tu maestro o vecino era tu opción. Hoy tienes millones de blogs y websites, hoy lees miles de opiniones en Facebook y hoy recibes miles de opiniones por email.
Hoy tienes millones de opciones para decidir a quién escuchar y a quién ignorar. La pregunta es: A tu empresa la escuchan o la ignoran?
Conoces tus opciones?
Arbol de decisión
No importa si se trata de una persona que te acaban de presentar o de un nuevo 'follower' en Twitter. Tu árbol de decisión para seguirle la huella o no, es exactamente el mismo:
Tiene un perfil interesante?
Tiene algo importante que decir?
Tiene credibilidad?
Me agrega valor?
La gran diferencia es que en Twitter te hablan todos a la vez. Si sigues a 50 personas puedes rescatar los mensajes más relevantes. Pero si sigues a 300?
Seguir o no seguir: Arbol de decisión en Twitter
[Hacer click para ver en grande]
Qué pasa con reuniones así?
Las reuniones del Hermosillo Dev House son algo singular:
A puerta abierta: No necesitas invitación y puedes asisitir sin necesidad de confirmar.
A presentación abierta: No necesitas presentarte. La etiqueta pegada a tu camisa con tu usuario de Twitter lo hace por ti (saben quién eres y a qué te dedicas, antes de que puedas decir tu nombre).
A mesa abierta: Puedes sentarte en la mesa que quieras, o puedes recorrer todas las mesas.
A mente abierta: Todos llegan a aprender y a compartir. Nadie te juzga, nadie se siente superior.
Y a micrófono abierto: Puedes subir al micrófono y presentar tu idea en el momento que quieras. No hay agenda, nadie te toma el tiempo.
Qué pasa con reuniones así?
Estas allí porque quieres, no porque te lo pidió tu jefe.
Escuchas porque quieres aprender, no porque te pagan por escuchar.
Tomas nota porque quieres investigar, no porque tienes que hacer tu reporte.
Te relacionas porque quieres crecer, no porque quieres subir de puesto.
Y vuelves porque te agrega valor, no porque te lo volvieron a pedir.
Porqué no organizas algunas reuniones así?
[Gracias a todo el equipo organizador del hmodevhouse10, en especial a @white_thief, @dianonina, @_marysun, @pacobernal y @carloslaso]
1 x 1 = 300,000
Pro Bono como modelo de negocio:
Por cada par de zapatos que le compras a Blake Myckoskie de Toms Shoes, él regala otro al que más lo necesita. En 3 años ha regalado 140,000 pares y piensa terminar el 2009 con 300,000 más.
Pro Bono te pone en People Magazine, TIME y New York Times
Pro Bono te pone al lado de Clinton en la reunión anual del CGI
Pro Bono te pone al lado de AT&T en televisión
Pro Bono crea movimientos
Y lo más importante: Pro Bono ayuda a los demás
